RFM significa Recência, Frequência e Valor Monetário, três características importantes do cliente. Portanto, as métricas RFM são usadas para segmentação e análise do comportamento do cliente para obter uma melhor compreensão do cliente. A recência, que se refere à última vez que um cliente fez uma compra, é um sinal de retenção. A frequência refere-se à frequência com que o cliente inicia transações, o que fornece informações sobre o nível de envolvimento. O valor monetário representa o gasto total que um cliente faz em seus produtos e serviços. Ao usar métricas de RFM, os clientes são pontuados em cada uma dessas três categorias e a média das pontuações totais é calculada.
As métricas de RFM são muito informativas. As empresas que se perguntam quem são seus melhores clientes ou quais clientes correm maior risco de rotatividade podem encontrar respostas usando a análise RFM. Após o cálculo das pontuações médias, os clientes podem ser segmentados de diferentes formas que representem seu valor para a empresa e o tipo de serviços que precisam. Por exemplo, clientes com pontuação baixa tendem a desistir. Portanto, volte a envolvê-los com telefonemas ou e-mails. Da mesma forma, clientes com pontuação alta representam fidelidade à marca e devem ser recompensados com descontos e ofertas personalizados. Além disso, cada componente RFM pode ser considerado separadamente ao segmentar os clientes em vez de usar uma pontuação média.