A gestão do churn envolve a implementação de estratégias para identificar, prevenir ou reverter o churn de clientes. A taxa de churn é a porcentagem de clientes que encerram seu relacionamento com uma empresa. Isso pode ser considerado como cancelar a assinatura de um produto ou passar um longo período de tempo sem fazer uma compra. Gerenciar o atrito é essencial para o sucesso e o crescimento do negócio. Uma alta taxa de rotatividade afeta negativamente as finanças e a capacidade de escalar e é um indicador de um modelo de negócios falho. O custo de adquirir novos clientes é cinco vezes maior do que manter os antigos. Além disso, um aumento de 5% na retenção de clientes mais que dobra a receita. Isso demonstra a importância da gestão do churn, especialmente devido à natureza altamente competitiva dos negócios modernos.
O gerenciamento de churn começa estabelecendo métricas de churn e pesquisando as razões para o churn. Os motivos comuns são preços altos, baixa satisfação do cliente ou experiência do usuário insatisfatória. Posteriormente, marketing, vendas e atendimento ao cliente podem agora desenvolver estratégias individuais e colaborativas para minimizar a rotatividade de clientes a limites aceitáveis.