Управление оттоком включает в себя реализацию стратегий по выявлению, предотвращению или обращению вспять оттока клиентов. Коэффициент оттока — это процент клиентов, которые прекращают отношения с компанией. Это можно рассматривать как отказ от подписки на продукт или длительное время без совершения покупки. Управление оттоком имеет важное значение для успеха и роста бизнеса. Высокий уровень оттока негативно влияет на финансы и способность к масштабированию и является показателем неудачной бизнес-модели. Стоимость привлечения новых клиентов в пять раз выше, чем удержание старых. Кроме того, увеличение удержания клиентов на 5% более чем удваивает доход. Это демонстрирует важность управления оттоком, особенно с учетом высококонкурентной природы современного бизнеса.
Управление оттоком начинается с установления показателей оттока и изучения причин оттока. Распространенными причинами являются высокие цены, низкая удовлетворенность клиентов или плохой пользовательский опыт. Впоследствии отделы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов теперь могут разрабатывать индивидуальные и совместные стратегии для минимизации оттока клиентов до приемлемых пределов.