Abwanderungsmanagement beinhaltet die Umsetzung von Strategien zur Erkennung, Verhinderung oder Umkehrung von Kundenabwanderungen. Die Abwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die ihre Beziehung zu einem Unternehmen beenden. Dies kann als Abmeldung von einem Produkt oder als längere Zeit ohne Kauf angesehen werden. Die Verwaltung der Fluktuation ist für den Erfolg und das Wachstum des Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Eine hohe Abwanderungsrate wirkt sich negativ auf die Finanzen und die Skalierbarkeit aus und ist ein Indikator für ein versagendes Geschäftsmodell. Die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden sind fünfmal höher als für die Bindung alter Kunden. Darüber hinaus kann eine 5% Steigerung der Kundenbindung den Umsatz mehr als verdoppeln. Dies zeigt die Bedeutung des Abwanderungsmanagements, insbesondere angesichts der wettbewerbsintensiven Natur moderner Unternehmen.
Das Churn-Management beginnt mit der Festlegung von Churn-Metriken und der Erforschung der Gründe für die Abwanderung. Häufige Gründe sind hohe Preise, geringe Kundenzufriedenheit oder schlechte Benutzererfahrung. Anschließend können Marketing, Vertrieb und Kundenservice nun individuelle und kooperative Strategien entwickeln, um die Kundenabwanderung auf ein akzeptables Maß zu minimieren.